Cómo medir el desempeño de su negocio retail en un mundo omnicanal

Los consumidores modernos aman las experiencias. Los aman tanto que muchos prefieren gastar su dinero en ellos por cosas materiales.

De hecho, un estudio muy referenciado por Harris Group descubrió que el 72% de los consumidores de entre 20 y 30 años preferiría abrir sus billeteras para una buena experiencia de vida con respecto a un nuevo producto.

Entonces, ¿dónde deja esto a los minoristas?

Crear una experiencia de compra que los clientes quieran

Howard Shultz, presidente de la cadena de café Starbucks, dijo a los inversores que cualquier minorista que “vaya a ganar en este nuevo entorno debe convertirse en un destino experimental”.

Las tiendas ya no son lugares donde los minoristas pueden esperar simplemente vender sus productos. Ahora forman parte de una experiencia del cliente mucho más amplia, una representación física de una marca en la que los consumidores reciben cosas divertidas para hacer, en lugar de comprarlas.

Marcas como Nike y Casper están entrando en el juego de la experiencia. En la Casa de la Innovación de Nike en Nueva York, EE. UU., Los clientes pueden ver la mayor selección de estilos de calzado de la nueva temporada, reservar sesiones de diseño personal y crear productos personalizados. Y la firma de colchones Casper permite a los clientes probar sus camas en la carretera al reservar “sesiones de siesta” dentro de su concepto de Nueva York The Dreamery.

El nuevo comercio minorista también requiere una nueva forma de medir el éxito

Entonces, ¿cómo se comparan estas experiencias? ¿Cómo puede cuantificar el verdadero valor de sus tiendas cuando no espera vender productos en ellas como solía hacerlo antes? Cuando tiene una experiencia de compra en línea y fuera de línea, ¿cómo sabe qué áreas funcionan bien y cuáles requieren mejoras?

Retail Systems Research dice que los minoristas deben evitar centrarse en las ventas como la única forma de rastrear el éxito de la tienda. Si te limitas a usar medidas antiguas para nuevos procesos, simplemente no funcionará.

En lugar de centrarse exclusivamente en las cifras de ventas y las ganancias y pérdidas, aquí hay algunos otros factores clave que debe considerar al medir el rendimiento de su negocio minorista en este nuevo mundo de experiencia:

Conocimiento de la marca.

¿Cuántos clientes saben sobre tu marca? ¿Qué estás haciendo para alentarlos a interactuar contigo, recordarte y gastar su dinero contigo? En lugar de centrarse únicamente en las ventas anuales, considere cómo aumenta la conciencia de marca. Hoy en día, muchos minoristas están adoptando un enfoque digital de marketing, utilizando correos electrónicos, pago por clic y redes sociales. Pero las tiendas continuarán desempeñando un papel clave para impulsar la presencia de la marca, brindando a los consumidores la oportunidad de conectarse físicamente con usted y experimentar algo memorable. También son una excelente manera de atraer nuevos clientes. En el último año, el minorista de artesanía del Reino Unido Hobbycraft atrajo a 100,000 personas a sus tiendas a través de marketing experimental en forma de talleres y sesiones de regalos personalizados.

Datos, datos, datos.

Los datos son la nueva moneda. Los consumidores desean interactuar y comprar con minoristas que usan datos para personalizar sus experiencias, hacer que el proceso de compra sea más conveniente y brindarles información relevante que mejore su viaje. ¿Cómo está capturando los datos del cliente y usándolos para su ventaja? “Las empresas físicas pondrán más datos operativos para gestionar sus ubicaciones físicas como una forma de mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos”, predice Forbes.

Impresiones sociales.

Las multitudes suelen ser una buena señal de éxito. Cuantos más clientes potenciales interactúe, mayor será la posibilidad de que gasten su dinero con usted. Concéntrese en atraer más clientes a su marca, independientemente del canal, y es probable que las ventas sigan. Haz que inviertan en tu marca y dales razones para disfrutar interactuando contigo.

Servicio al cliente y conveniencia.

Este es crítico. Incluso si tiene un montón de personas comprometidas con su marca, aún necesita esas interacciones para equiparar las ventas. Debe dar a los consumidores razones para comprar con usted, y debe hacer que toda la experiencia sea lo más fácil y sin dolor posible. Aproveche cada oportunidad asegurándose de brindarles un excelente servicio al cliente en todos sus canales, las opciones de compra que deseen, como hacer clic y cobrar, y estar en los lugares donde sus clientes quieren que esté.

Compromiso y lealtad.

¿Cuánto sabes sobre tus clientes? Cuando los clientes eligen comprar de su marca, ¿cuánto dinero gastan? ¿Se ha perdido oportunidades al no tener ciertos productos en stock o al no recomendar artículos que complementen algo que ya está en su cesta? Asegúrese de aprovechar al máximo cada oportunidad de cada transacción. Esto requiere una estrategia completamente unida, que conecta la información en todos sus canales. El hecho de que un cliente no compre algo en la tienda no significa que la interacción con un asociado de ventas no haya sido valiosa. En su lugar, pueden ir a casa y ordenar de usted en línea. Ofrezca a sus clientes buenas razones para comprar con usted y recompénselos por su lealtad con promociones y ofertas específicas.

Hoy en día, los minoristas deben poder interrogar la información que va mucho más allá de las transacciones de la tienda. “Se trata de servir a los clientes”, dijo Retail Systems Research. “Medir las ventas de compensación ignora por completo todo ese otro valor. En un mundo donde la transacción puede suceder prácticamente en cualquier lugar, las tiendas deben poder ofrecer mucho más que simples transacciones, y las mediciones deberían reflejar eso”.

¿Por qué una plataforma de comercio unificada es la respuesta?

Como nuestra directora de marketing, Eloise Freygang, escribió en un artículo para Business Reporter, “Los minoristas que utilizan las herramientas y tecnologías de ayer no podrán ofrecer las excelentes experiencias de los clientes de hoy”.

Si desea tener éxito en el comercio minorista, debe estar preparado para pensar en grande. Debe ser capaz de convertir cada oportunidad potencial de compromiso en una experiencia que cautive a sus clientes, los aliente a gastar con usted y haga que vuelvan.

Pero sin la tecnología adecuada que lo respalde, tendrá dificultades para hacerlo. Demasiados minoristas tienen que lidiar con complejos sistemas de TI, experiencias web pobremente integradas, capacidades sociales limitadas y aplicaciones que no están construidas para los dispositivos móviles actuales.

Forbes informó que la respuesta está en pensar más allá de las tiendas físicas y digitales como entidades separadas y en emplear un sistema operativo completamente nuevo para llegar e inspirar a los consumidores a comprar.

Lo que los minoristas necesitan, según Forbes, es “un sistema que ofrezca a los consumidores un nuevo medio de inspiración, selección, satisfacción inmediata, sensación física y conveniencia, y que finalmente haga que la distinción entre lo digital y lo físico sea irrelevante”.

A esto lo llamamos comercio unificado, y creemos que este es el futuro del comercio minorista. Una plataforma que reúne todos sus canales, los conecta en tiempo real y muestra una vista completa de toda su operación, y en cada instancia sus clientes interactúan con su negocio.

Póngase en contacto con nuestro equipo de expertos para descubrir cómo nuestra plataforma minorista de comercio unificado puede ayudarlo a transformar su negocio y crear nuevas y emocionantes experiencias que capten la atención de sus clientes y su participación en la billetera.

Fuente: https://www.lsretail.com/blog/measure-your-retail-business-performance

Traducido por: Diane Martínez, Directora de Mercadeo Grupo Consisa

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